ТОП 5 манипуляций с электронными очередями

ТОП 5 манипуляций с электронными очередями. Подводные камни и за чем все таки надо было уследить

(статья, которая рассказывает об устаревших системах электронных очередей)

 

 

С каждым разом все больше и больше фирм и предприятий как приватных, так и коммерческих, где так или иначе образуются очереди используют электронное табло. Их используют для увеличения коэффициента полезного действия своих работников, а так же увидеть, кто из них работает больше, лучше, качественнее.

За годы существования системы "электронная очередь" как клиенты, так и работники придумали массу возможностей обойти систему для увеличения собственной выгоды. Про пятерку из них мы более детально расскажем, но прежде чем поддаться предрассудкам и неправильно понять о чем эта статья, стоит отметить, что более современные варианты электронных очередей лишены таких проблем!

 

Первая манипуляция в списке в народе была названа:"А у нас тут много".

С первых почти дней появления системы управления электронной очередью ее использовали для разгрузки одних операторов распределяя их количество клиентов на всех других, как бы уменьшая загруженность на работе и выравнивание трудового потенциала. Когда оператор "1" набирал огромное количество людей, а оператор "2" из другого отдела в то же время так сказать отдыхал, часть людей автоматически передавалась оператору "2" пуская работника одного вида обслуживания на работу другого. Клиенты, которые не впервые работают в режиме электронной очереди опытным путем заметили, что если создать некий коллапс, взяв несколько талонов можно из более загруженного оператора перейти на менее загруженного, что ускорит прохождение им всех очередей. Вот такие люди и начали набирать по 10-25 талонов электронной очереди за раз. После такого действия система реагировала как положено. Создавалось сообщение о перегрузке работника "1" и все якобы свободные работники, или же менее нагруженные должны были прийти на зов механизма и приступить к "боевому заданию по разгребанию очереди" вместе с сотрудником "1". Вроде, как и положено. Все нормально, работники работают над обслуживанием реально создавшейся очереди. Однако если хорошо подумать - реальные клиенты теперь идут вместе с виртуальными в очереди, поэтому сотрудники начинают тратить свое драгоценное время на ожидание несуществующих. Почему все таки тратится драгоценное время, а с ним снижается КПД работников? Сотрудник ведь не знает, с каким именем в очереди находится реальный человек, а с каким - виртуальный. Подождав указанное в регламенте время, он нажимает кнопку "Следующий", но не факт, что следующий в очереди не окажется опять виртуальная особь. Обработка виртуальных людей приводит к торможению производственного процесса.

Плохо дело обстоит после такого и в других местах. Там, где сотрудники ушли из второго поста на первый помогать создается и свои перегрузы из-за нехватки сотрудников. Более того, они так же не предохранены от создания списков из виртуальных посетителей.

Что больше всего огорчает, так это то, что в конце месяца в отчетах о "виртуальных посетителях" нету никаких упоминаний.

 

Вторая манипуляция в списке называется:"Да их тут много".

В этом случае начинают грешить уже не посетители, а сами служащие. Насмотревшись на виртуальные очереди из несуществующих клиентов им однажды приходит золотая мысль о том, что если нету виртуальных клиентов, можно их создать самому. Для чего такое они проделывают, спросите Вы?! Если человек утомлен работой, или же утомлен самим пребыванием на работе, они начинают попросту заниматься собственными делами.

Регламентом установлено время бездействия сотрудника, пока он ждет "следующего посетителя". Если набрать стопку из 75% несуществующих посетителей и ожидая время от времени по сигналу нажимать "Следующий", можно ох как сократить само время обслуживания клиентов, что приводит к уменьшению показателя КПД работниками, так как свободное время они начинают тратить на свои дела и отдых(в то же время пощелкивая кнопочку). Такие показатели хорошо отображаются в пунктах "Не подтверждены", и будут отображать нереальные измерения. А служащие всегда пытаются схитрить. Это аксиома.

 

Третья манипуляция из списка получила среди работников название:"Я быстр! Я очень быстр!".

В свое время Генри Форд нанял работников, которые должны были чинить его механизмы и платил им он за то, что они сидели у себя в комнате для отдыха. И как только что-то ломалось, таймер, который им насчитывал за просиживание штанов останавливался. Чем дольше они работали на месте поломки, тем меньше зарабатывали. Более того такие работники всегда выполняли свою работу очень быстро и более того - качественно(чтобы потом не возвращаться и не переделывать). Как только они возвращались в комнату - таймер опять начал насчитывать им зарплату. Так же и здесь. Очень часто работник нажимает на кнопочку "Обслуживание завершено..." в самом начале обслуживания, если система контроля или же стимулирования работников завязана на длительности процесса обслуживания. Решение правда потом нашли с введением системы автоматического приглашения следующего посетителя на место предыдущего, не давая служащим схитрить. Но и это было перехитрено работниками, которые сразу после появления сигнала "Следующий..." попросту выходили из программы и находили самые убедительные из убедительных причины отсутствия на рабочем месте.

 

Четвертым пунктом в списке оказалась манипуляция с кодовым названием:"Да он все еще здесь".

Очень таки часто можно встретить случаи, когда посетитель ушел, но в системе он продолжает числиться в списке тех, кто сейчас обслуживается. Сотрудники учреждений с системами электронных очередей, в которых нету ограничение на время обслуживания попросту начинают оставлять людей "под обслуживанием", а в то же время сами занимаются своими делами. При настройке на неограниченность времени создается иллюзия того, что сотрудник работает или даже перевыполняет свои трудовые обязательства, но от этого очереди не становятся меньше, а наоборот больше. Эффективность от такой халтуры сильно падает.

 

Последним, пятым в списке топа манипуляций с электронными очередями под названием:"Это все разные люди".

Электронные очереди зачастую устанавливают в тех местах, где требуется передавать клиентов от одного сотрудника к другому, например в банках. В них клиент вначале попадает к операционисту, который вносит его в базу данных, подготавливает документы клиента к оформлению, под оплату и после этого отправляет его на кассу для оплаты.

В случаях, если руководство банка отслеживает клиентов в разрезе "по количеству клиентов", а не "по проведенных операциях", тогда в таком случае сотрудникам более чем выгодно регистрировать на каждую операцию отдельный талон. Для работников от этого только одни плюсы. Среднестатистическое количество посетителей банка растет, а время на ожидание сокращается. Все идеально, ведь такого клиента водят по кассах и сотрудниках вне очереди. Хотя по правде говоря все здесь с точностью наоборот.

 

Выводом этой статье следует добавить то, что электронные очереди не такие и плохие. При использовании современных технологий, добавления человеческого фактора и целенаправленных действий по улучшению качества обслуживания, можно добиться прекрасных результатов. Зачастую при качественном подборе персонала и установке современных экземпляров электронных очередей, можно добиться прироста КПД сотрудников до максимума. Если хотите избавиться от очередей, не используйте старые наработки "пост совка", а переходите на более усовершенствованные программные решения, изучайте причины создания длинных очередей и не забывайте присматривать за Вашим персоналом. Как говорил Фредди Фокс:"Нанимайте не спеша, увольняйте быстро.", ведь человеческий фактор в большинстве случаев является причиной не эффективной работы, а механизм делает лишь то, что ему говорят, не меньше.