Проблемы формирования очередей и их решение

Проблемы формирования очередей и их решение актуальны для каждого – от посетителя до начальника фирмы. Они могут быть заметными для нас (банки, аэропорты, магазины) и незначительными (в ресторане или кафе). Бытует мнение, что очереди невозможно удалить из нашей жизни – говорят,  они плотно вошли в привычный график нашей жизни.

 

Формирование очереди имеет особую природу. На неё стоит обратить внимание и установить суть возникновения очередей – систему приоритетов. Осмыслив порядок и процесс образования очередей, можно найти методы борьбы с ними.

Не будем вдаваться в высокие материи массового обслуживания. Давайте лучше перейдём к обычным примерам, которые помогут яснее понять суть вещей. Для этого Вам необходимо представить обыкновенное отделение банка. В нём несколько операторов проводят обслуживание клиентов с различными потребностями: один человек желает открыть депозит, другой – произвести перевод средств, а третий, к примеру, хочет выполнить свои кредитные обязательства.

Произведение кредитного платежа не занимает много времени – около 4-6 минут. Но количество желающих произвести оплату огромное, что оказывает эффект, обратный положительному. Особенно, отпугивают очереди клиентов, которые имеют или хотят открыть депозитный вклад. Решением этой проблемы стало обслуживание таких клиентов без очереди. На практике этот метод оказался достаточно эффективным. Чтобы не быть голословными рекомендуем Вам ознакомиться с простой статистикой.

Средние данные для примера:

  • обычно, время платежа занимает 4-6 минут;

  • работа выполняется двумя операторами, которые выполняют всевозможные операции;

  • ежечасно приходит 10 клиентов, желающих оплатить по кредиту, и 2 посетителя с депозитами;

  • рутинный промежуток времени, потраченный на открытие депозита, колеблется от 35 до 45 минут.

Обслуживание до установления приоритетов

В течение 4 часов работы отделение обслуживает около 60 человек.  Формирование очереди и её разрастание происходит до 10 человек, но средняя длинна, насчитывает до 4-5 человек. Время ожидания составляет приблизительно 15 минут. Всего лишь, 15% всех посетителей пребывают в банке более 30 минут.  И до 30% клиентов находятся в банке менее 15 минут.

Какие же результаты введения приоритетов.

За выше указанные 4 часа банк обслужил 60 человек. Такое же количество, правда? А усреднённый показатель очереди возрос до 7 человек. Ну а максимальные значения увеличились до 20. Время проведения в очереди достигло 23 минут. А 60% посетителей находились в банке более 30 минут.

Результат ошеломляющий

Причиной введения приоритетов стали длинные очереди, что отпугивали клиентов с депозитами. Но это лишь усугубило ситуацию и увеличило время пребывания в банке. Посетители с депозитами стали меньше стоять в очереди, и это пагубно повлияло на других клиентов и систему обслуживания в целом.

Подобный эффект приносит внедрение такой системы как европейская очередь. Это комплекс оградительных турникетов, которые формируют лабиринт. Клиент, стоящий первым в очереди, увидев свободное окно, идёт к окну оператора. Происходит формирование очереди на все окна одновременно. Ограничение барьерами очередь крайне неудобна – приходится постоянно стоять, а возможность сесть не учитывается. При наличии нескольких окон клиент тратит время на то, чтобы дойти до дальнего окна оператора. Представьте себе, заходите в учреждение, а там очередь одна для всех окон, длинная и огражденная. Перспективы пребывать в ней точно Вас не порадуют, поэтому Вы быстро покинете здание, практически не задумываясь. Более детально про все преимущества и недостатки европейской очереди.

Как показывает практика, проблемы формирования очередей и их решение будут щекотливой темой ещё долгое время. Но воплощая в жизнь, тот или иной метод оптимизации клиентского обслуживания, стоит продумать мельчайшие детали и спроектировать модель Вашего нововведения. Некоторые примеры, такие как приведенные выше, часто демонстрируют, что не всегда новый регламент или процедура могут улучшить систему работы учреждения. Оптимизировать процедуры действительно необходимо, но перед этим стоит пораскинуть мозгами – а поможет ли внедряемая система для решения Ваших проблем?