Электронная очередь - один из способов улучшения клиентского сервиса

Как говорит одно старинное высказывание, клиент всегда прав. А если быть точнее – он должен чувствовать себя королём. По крайней мере, в тех случаях, когда он приходит за услугами или товарами к Вам в магазин.

Клиент хочет больше комфорта, меньше стрессов, но главная его цель - потратить минимум времени. А продавец товаров или услуг пытается (должен/старается) выполнить требования клиента.  И в этом Вам поможет улучшение клиентского сервиса, а именно:

  • разработать систему лояльности;

  • инвестировать в обучение персонала;

  • установить обратную связь с клиентом;

  • подбор квалифицированного персонала;

  • мотивация персонала для улучшения результатов работы;

  • сделать систему обслуживания более простой и удобной для клиента;

  • создание нескольких возможных каналов связи с клиентом(call-центр, сайт, группы в социальных сетях, чаты, блоги);

  • расширение возможностей для работы сотрудников, работающих с клиентами.

Особое место занимает офисный сервис. Можно сказать, что это является визитной карточкой любой фирмы.

А если обслужить людей необходимо много? Само собой, возникают огромные очереди. Толпа народу, каждый из которой не хочет соблюдать порядок обслуживания. Все пытаются пройти, обойдя очередь, возникают конфликты, из-за чего возникают негативные эмоции. Они скапливаются и выплёскиваются на сотрудников фирмы, что снижает их работоспособность. Да и впечатление о компании у клиента складывается не самое лучшее, если он видит скандалы и разборки даже в очередях.

Что же с этим делать? Методы борьбы с очередями различны. Ранее, использовалась запись клиента в журнал на определённое время. Удобно ли, спросите Вы? На момент отсутствия технологий это было панацеей. Но какой объём работы нужно выполнить сотруднику, чтобы вписать всех клиентов? Дополнительная нагрузка требует соответствующей платы, что нерационально для Вас.

Наконец, улучшение клиентского сервиса достигло новых высот. Была придумана электронная очередь. Это комплекс, состоящий из аппаратов и программного обеспечения для упорядочивания потока клиентов. Он позволяет свести к нулю образование огромных очередей и создать приятную атмосферу в офисе, что крайне важно для работы с клиентами. Представьте, автоматически исчезает толпа людей и с ним весь негативный эмоциональный накал. Ну приятно же!

При внедрении, электронная очередь решает много проблем, а именно:

·         помогает одномоментно обеспечить нескольких клиентов качественными услугами;

·         сводит к минимуму время пребывания клиента в очереди;

·         даёт возможность вашим сотрудникам быстрее обслуживать клиентов;

·         документирует обращения клиентов по различным временным периодам (дням, месяцам);

·         позволяет следить за загруженностью персонала.

 

Какие же принципы работы имеет электронная очередь?

Первым элементом является сенсорный терминал, установленный недалеко от входа для удобства приходящих клиентов. На экране им необходимо выбрать нужный пункт и пройти регистрацию. Как правило, это несколько простых шагов, с которыми Ваш клиент справится без трудностей. Затем он получает талон с порядковым номером. Клиент отправляется ожидать в специально оборудованную комнату. Там размещено главное табло, которое отображает данные о нынешнем посетителе и номере обслуживающего работника. Размещение номера посетителя на табло сопровождает звуковой сигнал. По сути все время ожидания, он будет занят л ожиданием своего номера на табло, и не будет знать номера других людей, находящихся рядом. Потому, шанс возникновения скандала из-за несоблюдения очереди, сведен к минимуму. Идеальное решение всех проблем!

 

В компьютеры обслуживающего персонала установлена программа для вызова клиентов, там размещается номер талона по порядку. Оператор даёт сигнал следующему клиенту с помощью пульта, что воспроизводится на центральном табло.

Последовательность действий достаточно проста, но тем не менее как она облегчает жизнь Вам, Вашему клиенту и главное персоналу. Это оказывает положительное влияние на продуктивность труда и атмосферу в офисе.

Что же в себя включает электронная очередь?

  1. Терминал для выбора услуги и выдачи талона.

  2. Главное табло.

  3. Табло места обслуживания (его устанавливают возле оператора - там размещается номер работника и талона).

  4. Пульт управления (программа, установленная на компьютере оператора).

Система управления электронной очередью существенно упрощает работу с огромным числом людей. Это позволяет оптимизировать работу офиса и рационально распределить время и силы для более качественного обслуживания клиентов. Установите такую систему в офисе и в нём воцарятся покой, приятная атмосфера и значительно повысится качество обслуживания. Вы сможете, контролировать процесс работы подчиненных, не используя дополнительных средств. Та и способность к конкуренции с другими аналогичными фирмами возрастёт в разы. Ну и не стоит забывать о приятном последствии – повышении доходов. Установили систему электронной очереди – выиграли во всех аспектах.