Современные методы управления очередями

Умение управлять очередями –является лицом компании, организации. Это проявление уважения к клиентам, посетителям, а также демонстрация того, на сколько, компания вообще способна вести свои дела.

Избавиться от очередей полностью наверно невозможно, но ввести систему управления нужно обязательно. Об инновациях и методах управления очередями рассказывает Ирина Николаевна Елисаветская, директор компании «МТГ УКРАИНА».

Ирина, какие сегодня есть самые современные методы управления очередями и в каких организациях их чаще всего используют?

Во всем цивилизованном мире уже несколько десятилетий используются, так называемые Системы Электронной очереди. Этот программно-аппаратный комплекс внедряется «по-умолчанию» в каждой организации, ведущей прием посетителей. В Украину эти системы пришли около семи лет назад. СУО можно встретить в офисах мобильных операторов, медицинских лабораториях и клиниках, Районных Администрациях, разрешительных центрах, некоторых главпочтамтах, банках, визовых центрах и это далеко не полный перечень.

Как работает электронная очередь и ее система управления?

Посетитель регистрируется на терминале, выбрав интересующую его операцию, получает талончик с номером в очереди и проходит в зону ожидания (садится в кресло, пьет кофе, заполняет документы). На компьютерах принимающих клерков, в специальной клиентской программе, отображается появление нового клиента с указанием услуги, на которую он зарегистрировался. Первый освободившийся сотрудник вызывает с помощью этой программы следующего посетителя, номер талончика которого отображается на главном информационном табло и на табло рабочего места, к которому нужно подойти клиенту для обслуживания.

Преимущества использования современных методов управления очередями для обслуживающего персонала и клиентов?

Для персонала это прежде всего более спокойная работа: клерк работает только с одним посетителем, а значит сможет выполнять работу более внимательно, быстрее, принять большее количество клиентов, вовремя выключиться на обед или технический перерыв, и при этом не испытывать к концу рабочего дня такого напряжения и раздражения, как при работе с обычной «живой очередью».
Клиенту больше не нужно искать рабочее место сотрудника, у которого меньше скопление посетителей, раздражаться по поводу прошедших без очереди, бояться сойти с места, чтобы не пропустить свою очередь. Можно отдохнуть в кресле, выйти на улицу покурить и, даже, если случайно пропустил вызов, Система вызовет клиента еще раз через заданный промежуток времени. Так же для клиента важна конфиденциальность: никто не стоит за спиной, не слушает какие договора заключаются, сколько наличных выдаются на руки. Если посетителю необходимо обслужиться на другом рабочем месте, есть возможность переадресовать его с приоритетом, при этом выстаивать еще раз не нужно. Есть возможность введения льготных приоритетных категорий клиентов, которых примут в первую очередь: дети, пенсионеры, инвалиды и т.д. Управление всеми процессами осуществляет компьютер, максимально минимизируя человеческий фактор, «кумовство» и коррупцию.

Что дает использование электронной очереди для управленческого персонала компании? Ведется ли какая-то статистика, анализ, на основе которого руководитель может оптимизировать далее работу своего персонала?

Для управленческого персонала компании Система Управления очередью – это хороший инструмент для контроля и управления персоналом и оптимизации организации приема посетителей. Электронная Очередь формирует статистику очередей и операций, рабочих мест и служащих, времени ожидания в очередях, времени обслуживания по местам, общему количеству посетителей по дням за интервал, количеству клиентов в час по операциям, списку билетов. В режиме online можно «видеть» работу зала, реагировать на критическое количество клиентов в очереди, манипулируя рабочими местами и операторами.

Как все это внедрять?

Прежде всего, со специалистами компании-разработчика прописываются все процессы приема посетителей. Начиная от входа клиента в офис организации и заканчивая его окончательным обслуживанием. В программе должны быть учтены все нюансы: операции, рабочие места, сотрудники, график приема каждого клерка, приоритеты для льготных клиентов и операций, возможность выбора языка, меню терминала. Определиться нужно с местом расположения терминала, информационных табло и табло рабочих мест, зоны ожидания. Далее проводятся работы по подведению проводов и установке оборудования, настройке сервера очередей и рабочих мест операционистов. После отладки работы оборудования и программы, должны пройти обучение все сотрудники, принимающие клиентов, IT-специалисты и управленческий персонал. Запуск Системы проводится силами специалистов разработчика, анализируются результаты работы и даются рекомендации по изменению и оптимизации организации приема посетителей. Только после того, как отлажены все процессы и действия сотрудников отлажены до автоматизма, работы по внедрению можно считать успешно проведенными.

Как вы считаете, на сколько, эффективно управление очередями своими силами, без использования электронных очередей? И возможно ли добиться нужного результата, например, прописав более тщательно работу персонала, ввести более жёсткий контроль или другие бесплатные методы?

Все «бесплатные» методы в итоге оказываются не такими уж бесплатными и экономически выгодными. Можно прописать досконально работу персонала, но человеческий фактор исключить нельзя. Сотрудники, ведущие прием, должны будут или сами отвлекаться на то, чтобы вызывать к себе клиентов (теряется время, отвлекается сотрудник, значит меньше посетителей будет принято, больше возможности допускать ошибки), или же необходимо выделять отдельного сотрудника, который будет следить за ходом очереди и сопровождать клиентов к месту обслуживания (т.е. дополнительные затраты на выплату заработной платы). Есть места, где работает только одно принимающее окно, но организовать нормально процесс приема можно только с помощью регистрации клиентов и выдачи им талончиков.

Насколько доступны компаниям такие технологии, и как они себя окупают?

Стоимость Электронной очереди зависит от размеров организации (кол-ва рабочих мест принимающих клерков, кол-ва используемых терминалов и главных информационных табло). Не стоит рассчитывать на быструю её окупаемость. Но для всех организаций всё очень индивидуально. Прежде всего, для организации СУО – это имидж и проявление заботы о посетителе, вследствие чего повышается приток лояльных клиентов. А за счет правильной организации процессов можно оптимизировать процесс обслуживания и сократить количество принимающих клерков.

Ирина, приведите, пожалуйста, пример из вашей практики, как электронная система управления очередями себя оправдала или не оправдала, который вам наибольше запомнился?

Пожалуй, самый удачный пример внедрения в Украине – Днепропетровский главпочтамт. Продумано всё до мелочей, даже кованные рамки для табло, которые вписываются в архитектуру здания, являющегося памятником архитектуры. Это один из немногих объектов, где операционисты заинтересованы в работе СУО (обычно сотрудники понимают, что их контролируют и анализируют их работу с помощью статистик и начинают саботировать). Как следствие, отлаженная работа почтамта, отсутствие скоплений людей у окошек и довольные клиенты.

 

 

Подготовила, Турлаева Виктория
04.02.2012

источник http://www.turlaevlogistic.com.ua/461